接客の基本敬語フレーズ｜お客様に使う正しい言葉づかい

接客では、同じ内容でも言葉づかいひとつで印象が大きく変わります。難しい敬語をすべて覚える必要はなく、よく使う基本フレーズを正しく身につければ十分です。ここでは接客の定番フレーズを紹介します。

接客の定番フレーズ

尊敬語と謙譲語の使い分け

尊敬語（お客様の動作）

来る→いらっしゃる、見る→ご覧になる、言う→おっしゃる

謙譲語（自分の動作）

行く→伺う、見る→拝見する、言う→申す

お叱りを受けたときの初期対応

クレーム対応は、最初の一言で流れが決まります。

1. まず謝る…「ご不便をおかけし、申し訳ございません」。原因が不明でも、不快にさせたことには謝れる。
2. さえぎらず聞く…相手が話し終えるまで反論しない。要点はメモする。
3. 事実を確認する…「差し支えなければ、いつご購入されたか伺えますでしょうか」
4. できること・できないことを分けて伝える…その場で決められないことは「確認してまいります」と保留する。

避けたいのは「でも」「ですが」で受けること。事実の訂正より、聞く姿勢が先です。

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まとめ

接客敬語は、お客様の動作に尊敬語、自分の動作に謙譲語という原則を押さえ、定番フレーズを正しく使えれば十分通用します。「よろしいでしょうか」「お待ちいただけますか」など、よく使う言い回しから身につけましょう。